こんにちは。東京SI部のKです。
今回はヘルプデスクの仕事についてご紹介させて頂きます。

ヘルプデスクはユーザー(顧客または自社の社員)からの
問い合わせやサポート対応を行います。

lT系のヘルプデスクなら、パソコン操作、
ユーザーが利用しているシステムやソフトウェアのサポート、
システム障害やクレーム対応などが主な業務となります。

私は現在、某企業の従業員様向けにlT系ヘルプデスクサービスを提供しており
チームリーダーとして業務に携わっています。

具体的な業務内容としては
ユーザーからのメールや電話での問い合わせに対して
内容を確認して対処方法を案内したり、
他部署と連携を取って必要な対応を実施するなどです。

問い合わせは多岐に渡り、内容が不明瞭なものも少なくないので
「何をしたいのか、何故そうしたいのか」等といった細かなヒアリングが重要となります。

回答を説明する際も、人によってはlTの知識量が異なりますので
伝わりやすいよう考えて対応する必要があります。
知識だけではなく、
コミュニケーション力(傾聴力、思考力、理解力、説明力)の必要性
を実感しています。

また私自身、チームリーダーとして常に全体を見るように心がけています。
リーダーになる以前は、自身の担当している業務にばかり目が行きがちだったのですが、
現在はユーザー対応の問題点や改善点、
メンバーで対応に困っている人は居ないか等を確認し
フォローするようにしています。

その際も、ただ「こうして下さい」と指示を出すのではなく、
「ユーザーにこの部分の説明が不足しているように見えるので、こうして下さい」など
「どうしてそうするのか」の理由も伝えています。

指示された内容をそのままユーザーに伝えるだけでは知識や理解は深まらないので
メンバー１人１人が知識を付け、ヘルプデスクの質(対応の質)を向上し、
より良いサービスを提供していく事を目指しています。

この仕事を実際にやってみて、
考えていたよりも難しく奥が深い仕事だと感じています。

ですが、日々多岐に渡る問い合わせに対応するからこそ
lTに関する幅広い知識を身につけられたり、
ユーザーと直接やり取りをするからこそ、コミュニケーション力が付いたりと
幅広いスキルを得られる仕事だとも思っています。

わたし自身、まだまだヘルプデスク、そしてリーダーとして未熟ではありますが、
スキルアップとサービス向上に繋がるよう、これからも尽力していきたいです！ Back